Het komt regelmatig voor dat ik gedrag van mensen niet direct begrijp. Ik zie het gedrag, ik zie ook wat voor resultaten het oplevert en snap dan vervolgens niet waarom men dan juist dat gedrag vertoont. Zo verliest telecombedrijf X nogal wat klanten na een gesprek met de helpdesk, waarin ze weer niet geholpen werden. Ook wandelen de helpdeskmedewerkers gefrustreerd rond, het is geen pretje om de hele dag niemand écht te kunnen helpen. Toch is er wel een logische verklaring voor en er zou veel minder kostbare energie verloren gaan als organisaties meer bezig zouden zijn met wat mensen motiveert.

We vertonen gedrag met een aantal hele goede redenen. Deze motivatoren zijn enerzijds intrinsiek (komt uit ons zelf) en aan de andere kant extrinsiek (wordt door de buitenwereld gestuurd). Wanneer deze motivatoren niet op elkaar zijn afgestemd of wanneer we één of meerdere motivatoren voor onszelf niet duidelijk hebben ontstaat gedrag wat tot minder optimaal resultaat leidt. Dit is samengevat in het gedragskeuzemodel.

Intrinsieke motivatoren

Ten eerste zijn er de motivatoren die ervoor zorgen dat hetgeen we doen ook werkelijk bij ons past. Als we gedrag even zien als het uitoefenen van een beroep dan is begrijpelijk dat iemand die orde en kwaliteit belangrijk vindt (waarden) bij een administratiekantoor zou kunnen werken. Zeker als hij/zij ook analytisch vermogen en cijfermatig inzicht heeft (competenties) én de ambitie om accountant te worden, zal er weinig aan gelegen zijn om dit ook daadwerkelijk te gaan doen. Hij/zij doet het dan goed én met plezier.

Helaas besteedt men nog niet voldoende aandacht aan de intrinsieke motivatoren. Waarden en ambities worden vaak ‘opgelegd’ door de omgeving vanuit opvoeding, religie of vriendenkring, waardoor ze extrinsiek zijn geworden (normen). ”Zo jongen, wanneer wordt je projectleider, net als ik?” en “Ach, je mag best af en toe liegen hoor, dat doe ik ook en ik ben er niet slechter op geworden”. Daarnaast zijn er door gebeurtenissen in het verleden allerlei beperkende overtuigingen ontstaan wat ervoor zorgt dat iemand zijn ware ‘ik’ niet durft te laten zien. Een kind dat misbruikt is vertrouwt volwassenen waarschijnlijk niet zo snel meer. Als men hier niets mee doet ontstaat vroeg of laat frustratie en contraproductief gedrag. Ik gun iedereen een onderzoek naar de intrinsieke motivatoren om iedere keuze die men maakt vanuit volle overtuiging en met plezier te kunnen maken. Zijn uw intrinsieke motivatoren uitgelijnd?

Extrinsieke motivatoren

Ik heb in bovenstaand figuur één belangrijke extrinsieke motivator genoemd, namelijk de KPI’s (Key Performance Indicators) ofwel de meetlat voor je resultaten. Veelal zijn alle andere extrinsieke motivatoren (bijvoorbeeld beloning) daarvan afgeleid. Eli Goldratt heeft daar een mooie uitspraak voor: “Tell me how you measure me and I will tell you how I behave”. Deze motivator kan zo sterk zijn dat veel mensen bereidt zijn de intrinsieke motivatoren volledig opzij te schuiven. Wanneer iemand maximaal 4.23 minuut mag besteden aan een helpdesktelefoontje én de afdeling als opdracht heeft op jaarbasis 100.000 euro te besparen wordt de klant anders benaderd dan wanneer de helpdeskmedewerker wordt ‘afgerekend’ op de tevredenheid van de klant.

KPI’s worden vaak opgelegd, vanuit bijvoorbeeld een door externen opgezette Balance Score Card. Het is essentieel dat de extrinsieke motivatoren en de intrinsieke motivatoren elkaar versterken. Op welke KPI zou u graag afgerekend willen worden? Leidt dit tot succes van het geheel? Wat belet u om deze KPI iedere week te gaan meten? Wat is nodig om deze KPI te borgen in de bestaande (beoordelings)structuur? Het is vast te regelen, al dan niet met wat hulp van anderen!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>